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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
永远不要拒绝客户提供的任何帮助。（ ）
选择一项：
对
错
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，回答时说：“您真幽默”或“嗯！真是高见！”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
客户在投诉时，会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（ ）客户的感受
选择一项：
A. 认同
B. 反对
C. 不在乎
D. 以上都不是
客户异议的实质是客户对（ ）不满的一种表达方式
选择一项：
A. 厂家
B. 商家
C. 维修人员
D. 产品或服务
来电找的人不在时，以下做法正确的量（ ）
选择一项：
A. 应告诉对方不在的理由，如出差
B. 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C. 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D. 以上做法都正确
以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素（ ）
选择一项：
A. 服务客户时采用的态度
B. 服务客户时采用的行为
C. 服务客户时采用的语言
D. 服务客户的流程设计
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C. 应耐心引导，使其说出真实想法
D. 态度要热情，多花一点时间倾听
为了能让客户心平气和，在倾听时应该注意（ ）
选择一项：
A. 记顾客述说完
B. 善用肢体语言表示仔细倾听
C. 确认问题
D. 以上3项
幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
客户：“我希望你的价格能再降10%”！客户经理：“我相信你一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你的服务打折吗？”这是运用了对客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
客户异议产生的原因在于（ ）
选择一项：
A. 客户
B. 客服人员
C. 中间商
D. 客户和客服人员
对粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理技巧是不要采取报复行为和（ ）
选择一项：
A. 积极聆听
B. 保持冷静
C. 保持专业化
D. 尊重客户
客户服务主要包括四个阶段：接待客户，（ ）和挽留客户
选择一项：
A. 理解客户和帮助客户
B. 欢迎客户和帮助客户
C. 欢迎客户和理解客户
D. 分析客户和理解客户
最常见最容易出现的客户异议是（ ）
选择一项：
A. 需求异议
B. 货源异议
C. 产品异议
D. 价格异议
当客户提出某些不购买的异议时，客户经理立刻回答说：“这正是我认为您要购买的理由。”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
选择一项：
对
错
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，回答时说：“您真幽默”或“嗯！真是高见！”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
客户在投诉时，会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（ ）客户的感受
选择一项：
A. 认同
B. 反对
C. 不在乎
D. 以上都不是
客户异议的实质是客户对（ ）不满的一种表达方式
选择一项：
A. 厂家
B. 商家
C. 维修人员
D. 产品或服务
来电找的人不在时，以下做法正确的量（ ）
选择一项：
A. 应告诉对方不在的理由，如出差
B. 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C. 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D. 以上做法都正确
以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素（ ）
选择一项：
A. 服务客户时采用的态度
B. 服务客户时采用的行为
C. 服务客户时采用的语言
D. 服务客户的流程设计
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C. 应耐心引导，使其说出真实想法
D. 态度要热情，多花一点时间倾听
为了能让客户心平气和，在倾听时应该注意（ ）
选择一项：
A. 记顾客述说完
B. 善用肢体语言表示仔细倾听
C. 确认问题
D. 以上3项
幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
客户：“我希望你的价格能再降10%”！客户经理：“我相信你一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你的服务打折吗？”这是运用了对客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
客户异议产生的原因在于（ ）
选择一项：
A. 客户
B. 客服人员
C. 中间商
D. 客户和客服人员
对粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理技巧是不要采取报复行为和（ ）
选择一项：
A. 积极聆听
B. 保持冷静
C. 保持专业化
D. 尊重客户
客户服务主要包括四个阶段：接待客户，（ ）和挽留客户
选择一项：
A. 理解客户和帮助客户
B. 欢迎客户和帮助客户
C. 欢迎客户和理解客户
D. 分析客户和理解客户
最常见最容易出现的客户异议是（ ）
选择一项：
A. 需求异议
B. 货源异议
C. 产品异议
D. 价格异议
当客户提出某些不购买的异议时，客户经理立刻回答说：“这正是我认为您要购买的理由。”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法