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国家开放大学物业服务质量管理
2015版ISO9000、ISO9001标准已发布，我国等同采用的GB/T19000、GB/T19001国家标准也已于2016年底发布，并将于（ ）正式实施。
单选题 (3 分) 3分
A.
2017年6月1日
B.
2017年7月1日
C.
2017年12月31日
D.
2018年9月23日
以下关于纠正措施的表述，错误的有（ ）。
单选题 (3 分) 3分
A.
针对已经发生的不合格的原因所采取的措施是纠正措施
B.
有时导致不合格的原因有多个，需要采取有针对性的纠正措施
C.
纠正措施的目的是消除已发现的不合格
D.
纠正措施的目的是防止不合格的再次发生
ISO9000标准中的“质量”这一术语，是指客体的固有特性满足要求的程度，这里的“要求”通常不包括来自（ ）的要求。
单选题 (3 分) 3分
A.
竞争对手
B.
顾客
C.
员工
D.
股东
在GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》中，共有过程和结果等七大类目，其中驱动性作用的“三角”包含三个类目，一个是领导类目，另外两个类目是（ ）。
单选题 (3 分) 3分
A.
资源和过程管理
B.
战略、顾客和市场
C.
结果和过程管理
D.
测量分析与改进、过程管理
GB/T19580《卓越绩效评价准则》把组织管理的内容分为七大类目，其中，“组织治理”和“社会责任”条款属于（ ）类目。
单选题 (3 分) 3分
A.
领导
B.
战略
C.
资源
D.
结果
顾客是指接受产品或服务的个人或组织，可包括（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
消费者
B.
组织内下一道工序的接收者
C.
原材料提供者
D.
经销商
E.
股东
午餐时间了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：“A公司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧”。小李说:“好啊！”小李和小王叫外卖是从以下（ ）服务质量特性考虑的。
多选题 (5 分) 5分
A.
功能性
B.
时间性
C.
经济性
D.
舒适性
E.
文明性
服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
服务对象的需求和期望是多样性的
B.
服务的提供一般与消费同时进行
C.
服务质量依赖于服务者的素质
D.
大多数服务是可以储存的
E.
大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成
现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，我们将现代质量管理划分为三个发展阶段，它们是（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
质量检验阶段
B.
统计质量控制阶段
C.
管理体系阶段
D.
全面质量管理阶段
E.
卓越绩效发展阶段
企业良好的质量文化会对企业员工士气、产品质量以及企业绩效产生积极正面的影响。总的说来，质量文化具有（ ）功能。
多选题 (5 分) 5分
A.
凝聚
B.
约束
C.
启蒙
D.
辐射
E.
服务
5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×
对物品进行规划布局，确定存储摆放的场所的活动属于整理的范畴。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×
清扫就是突击打扫卫生，使工作场所符合卫生要求。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×
5 S活动的5个步骤互为依托、层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×
全面生产维护是全面质量管理的重要组成部分。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×
单选题 (3 分) 3分
A.
2017年6月1日
B.
2017年7月1日
C.
2017年12月31日
D.
2018年9月23日
以下关于纠正措施的表述，错误的有（ ）。
单选题 (3 分) 3分
A.
针对已经发生的不合格的原因所采取的措施是纠正措施
B.
有时导致不合格的原因有多个，需要采取有针对性的纠正措施
C.
纠正措施的目的是消除已发现的不合格
D.
纠正措施的目的是防止不合格的再次发生
ISO9000标准中的“质量”这一术语，是指客体的固有特性满足要求的程度，这里的“要求”通常不包括来自（ ）的要求。
单选题 (3 分) 3分
A.
竞争对手
B.
顾客
C.
员工
D.
股东
在GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》中，共有过程和结果等七大类目，其中驱动性作用的“三角”包含三个类目，一个是领导类目，另外两个类目是（ ）。
单选题 (3 分) 3分
A.
资源和过程管理
B.
战略、顾客和市场
C.
结果和过程管理
D.
测量分析与改进、过程管理
GB/T19580《卓越绩效评价准则》把组织管理的内容分为七大类目，其中，“组织治理”和“社会责任”条款属于（ ）类目。
单选题 (3 分) 3分
A.
领导
B.
战略
C.
资源
D.
结果
顾客是指接受产品或服务的个人或组织，可包括（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
消费者
B.
组织内下一道工序的接收者
C.
原材料提供者
D.
经销商
E.
股东
午餐时间了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：“A公司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧”。小李说:“好啊！”小李和小王叫外卖是从以下（ ）服务质量特性考虑的。
多选题 (5 分) 5分
A.
功能性
B.
时间性
C.
经济性
D.
舒适性
E.
文明性
服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
服务对象的需求和期望是多样性的
B.
服务的提供一般与消费同时进行
C.
服务质量依赖于服务者的素质
D.
大多数服务是可以储存的
E.
大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成
现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，我们将现代质量管理划分为三个发展阶段，它们是（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
质量检验阶段
B.
统计质量控制阶段
C.
管理体系阶段
D.
全面质量管理阶段
E.
卓越绩效发展阶段
企业良好的质量文化会对企业员工士气、产品质量以及企业绩效产生积极正面的影响。总的说来，质量文化具有（ ）功能。
多选题 (5 分) 5分
A.
凝聚
B.
约束
C.
启蒙
D.
辐射
E.
服务
5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×
对物品进行规划布局，确定存储摆放的场所的活动属于整理的范畴。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×
清扫就是突击打扫卫生，使工作场所符合卫生要求。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×
5 S活动的5个步骤互为依托、层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×
全面生产维护是全面质量管理的重要组成部分。
判断题 (3 分) 3分
A.
√
B.
×