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佳木斯大学语言治疗学
古典组织理论的主要代表人物是( )
·巴纳德
·法约尔
·韦伯
·泰罗
识别客户的行为模式有( )。
·视觉型
·听觉型
·触觉型
·模拟型
微笑的种类有( )。
·真诚的微笑
·信服的微笑
·友善的微笑
·喜悦的微笑
·礼仪的微笑
·职业的微笑
导致压力产生的因素有( )。
·客户因素
·市场因素
·组织因素
·个人因素
·环境因素
面对持负面观点的客户,不管他的看法是否正确,处理时可使用一下技巧( )。
·积极聆听
·中立模式
·保证尽力
·重新聚焦
在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在 许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。 这里的三换法则是指( )。
·把问题转移给他人
·换个处理投诉方法
·换个时间
·换个时间
哪些属于常见的客户关怀计划行动( )。
·亲情服务
·产品推荐
·客户俱乐部
·优惠推荐
·24 小时服务热线
优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间( )
·制止任何无用的闲聊
·临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登
·手头有事,不用服务正在等待的客户
·需要时,可以抽调内勤和文案人员协助接待工作,以减少客户的等待时间
下列属于处理投诉的流程的有( )。
·掌握情绪
·沟通技巧
·化解矛盾
·掌握客户类型
呼入服务的 3F 法包含( )。
·客户的感受
·别人的感受
·客服人员的感受
·别人的发觉
单一指标分类法包括( )。
·交易类指标
·财务类指标
·联络类指标
·特征类指标
客户满意度的调查对象包括( )。
·现实客户
·购买者
·中间商
·内部客户
·隐形客户
·消费者
涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不( )。
·法律
·政策与章程
·缺货
·不合理的要求
客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推 动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次( )
·“软”服务
·超额服务
·利益服务
·价值服务
·“硬”服务
·优势服务
能提升自身素养预防压力的方法有( )。
·培养自身的健康心态
·提升自己的能力
·养成分类安排工作的技巧
·保证充足的睡眠
·巴纳德
·法约尔
·韦伯
·泰罗
识别客户的行为模式有( )。
·视觉型
·听觉型
·触觉型
·模拟型
微笑的种类有( )。
·真诚的微笑
·信服的微笑
·友善的微笑
·喜悦的微笑
·礼仪的微笑
·职业的微笑
导致压力产生的因素有( )。
·客户因素
·市场因素
·组织因素
·个人因素
·环境因素
面对持负面观点的客户,不管他的看法是否正确,处理时可使用一下技巧( )。
·积极聆听
·中立模式
·保证尽力
·重新聚焦
在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在 许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。 这里的三换法则是指( )。
·把问题转移给他人
·换个处理投诉方法
·换个时间
·换个时间
哪些属于常见的客户关怀计划行动( )。
·亲情服务
·产品推荐
·客户俱乐部
·优惠推荐
·24 小时服务热线
优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间( )
·制止任何无用的闲聊
·临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登
·手头有事,不用服务正在等待的客户
·需要时,可以抽调内勤和文案人员协助接待工作,以减少客户的等待时间
下列属于处理投诉的流程的有( )。
·掌握情绪
·沟通技巧
·化解矛盾
·掌握客户类型
呼入服务的 3F 法包含( )。
·客户的感受
·别人的感受
·客服人员的感受
·别人的发觉
单一指标分类法包括( )。
·交易类指标
·财务类指标
·联络类指标
·特征类指标
客户满意度的调查对象包括( )。
·现实客户
·购买者
·中间商
·内部客户
·隐形客户
·消费者
涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不( )。
·法律
·政策与章程
·缺货
·不合理的要求
客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推 动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次( )
·“软”服务
·超额服务
·利益服务
·价值服务
·“硬”服务
·优势服务
能提升自身素养预防压力的方法有( )。
·培养自身的健康心态
·提升自己的能力
·养成分类安排工作的技巧
·保证充足的睡眠