服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品,对服务质量的管理必须关注其以下特点( )。
·服务对象的需求和期望是多样性的
·服务的提供一般与消费同时进行
·服务质量依赖于服务者的素质
·大多数服务是可以储存的
· 大多数服务一旦出现问题,对消费者的不良印象即刻形成

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